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株式会社熊谷板金製作所
宮城県知事許可
(般-13第11426号) 
〒981-0122 宮城県宮城郡利府町菅谷字赤坂36-1
TEL 022-356-8059
info@yane-kumagai.com
クレーム公開

昨年の10月1日で当サイト開設12周年を迎える事が出来ました。お蔭様で宮城県仙台市や利府町近郊のお客様に支えられて、弊社のサイトも運営し続けられました。
もちろん屋根や外壁のリフォームに携わって48年を迎えようとしておりますが、必ずしも全てが上手に事が運べた訳でもなく、本来は会社として公表したくないような失敗も多々ございました。
そこでこのページでは、表に出ております多くのお客様から感謝の言葉を頂いておりますが、本当にその言葉通りの仕事が出来てきたのか?という事例を紹介して、あえてお伝えしにくい事をお知らせ致します。
お客様からの厳しいご指摘を素直に受け止め、今後のリフォーム工事などにどう対応していくか、屋根のクマガイがお客様にお約束している事をどう徹底していくかが課題でもあると思います。
施主様からのご指摘に人のせいにしたり、言い訳をしたり、現場のせいにして自分を守ることはしてはいけません。直ぐに修理できるものはやり直しをして、出来ないと判断したものは、丁寧に誤って、後日対処方法を説明するようにしなれけばなりません。
お客様によりよいサービスを絶えず提供するためには、お客様の声に誠実に向き合う事が必要です。

クレーム事例:足場に頭をぶつけちゃいました!
クレーム事例:バイクにキズがつきましたよ!
クレーム事例:雨があふれて水鉄砲のようだ!
クレーム事例:テレビの映りが悪くなったよ!
クレーム事例:出窓にある屋根はどうする
クレーム事例:庭が汚くなったよ!
クレーム事例:2階に外から誰か上がっていったり、梯子が倒れたりしませんか?

クレーム事例:足場に頭をぶつけちゃいました!

●現場での工事内容:瓦屋根の葺き替え

工事現場では作業を安全に進めるために足場を建物の周囲に設置します。施工開始から終了まで長期間に渡って丸いパイプ状の硬い資材に建物が覆われるのです。そして、養生シートによって足場全体を囲い、近隣に瓦などが飛散しないようにします。
建物の周囲にはカーポート、庭、物置、エコ給湯器などがあり、足場を架ける時にはこれらを交わしながら取り付ける事になるので、職人さんもキズをつけたりしないように注意しながら作業を進めていきます。
玄関など住人が出入りする場所は足場を掛けないように施工しなければなりません。

平成30年4月26日から瓦屋根の葺き替えを開始して5月14日頃までの工程を組んでいたお客様のご自宅での出来事です。施工開始から2日後の28日の夕方、瓦屋根からガルバリウム鋼板にリフォームを開始する予定などをおばあさんに伝えにいきました。
おばあさんが杖をつきながら玄関まで出てきてくれたのですが、なんと額に大きなシップを貼って頭を抱えこんで痛そうにしているのです。
「だいぶ痛そうですがどうなさいましたか?」
「庭の花に水をかけようとして・・・」
「じょうろに水をはって頭を上げたら・・・・」
「頭から火が飛び出だっちゃ!」
庭の近くにある水道の上部には、硬い鉄の塊である足場が一本渡っていたのです。
おばあさんは庭の花が枯れないように朝晩に水をかけるのが日課だったのです。
水道があるところから庭までの足場を解体して、歩くのに支障がないように改善しました。

改善項目
足場を架ける場所を施主様と相談する
足場設置完了後は施主様に支障がないか確認してもらう
危険な箇所などは速やかに架けなおす
危険な箇所には張り紙や養生などを徹底
庭などの芝生にダメージを与えないように工夫をする
玄関周辺は作業をする時に足場を架けて、速やかに撤去する
お客様に怪我をさせないように施工体制を整える

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クレーム事例:バイクにキズがつきましたよ!

●現場での工事内容:長尺瓦棒葺き替え

屋根の葺き替えでは古い屋根材の解体、処分の作業があります。
撤去した屋根材を屋根からどのようにして下すか、そして積込みする場所やトラックの
移動経路も確保しなければなりません。敷地が広い場所があれば問題はありませんが、
仙台市の中心部あるご自宅などでは、近隣にもご迷惑をおかけする事も出てきますので、天候が悪い場合には特に注意が必要です。

10月25日から屋根の葺き替えを開始したお客様のご自宅は敷地がとても広いため、
古い屋根材を裏の山側に落下させました。隣近所もないので屋根リフォームする上では
とても安心して作業を進められます。タヌキ、クマも出没するくらいの場所でしたので、敵はクマであると油断もしていたのです。

古い屋根材は庭の脇に重ねておいて置き、工事が終わったら元請がまとめて積込みを
して処分する予定になっておりました。
しかし、数日後、台風がきて朝方にまとめてあった屋根材がバラバラになって、
道路向いの納屋まで飛んでいってしまったのです。納屋にはお孫さんの新品の大型
バイクがあり、キズをつけてしまいました。ちょっと見ただけではキズとは分からない
ほどの状態でした。
お孫さんはツーリングに行く予定があり、数日前から洗車をしてピカピカにしていた
ようですので、とても不満そうにしておられました。

改善項目
撤去した屋根材は結束して飛ばないように養生する
台風がきて飛ばされても支障がない場所に置いておく
施主様に屋根材の保管場所を確認する
撤去した屋根材は速やかに積込みして処分する
天気がよい日が続く時に屋根材の撤去、処分を行う
隣近所に現場の責任者が挨拶を徹底する
万一、キズなどつけた場合には早急に報告をする

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クレーム事例:雨があふれて水鉄砲のようだ!

●現場での工事内容:長尺瓦棒葺き→カバールーフ施工

2階屋根のカバールーフが完了して、その2日後に大雨が降る予報が出ておりました。
1,2階ともに雨樋も全部取り外している状態でしたので、急遽軒樋だけでも取り付ける
ことにしました。H様のご自宅は屋根、外壁ともに改修する予定でしたので、外壁も解体する上で立樋も取り外さなければなりませんでした。
2階屋根に軒樋を取り付けて、一箇所落とし口を設けて仮の状態で立樋を設置して1階屋根に流しておくようにしておりました。

ところが、
1階屋根に雨水を流した状態だけで、1階屋根の軒樋に立樋で繋いでおかなかったために、水鉄砲のように1階の玄関先に流れてきてしまったのです。
H様の奥様は朝の出勤で雨水が『ジャージャー』滝のように顔付近に落ちてきたのでビックリしてしまったようです。

改善項目
撤去した古い雨樋で仮に取り付けておく
1箇所に雨水が集中して流れてこないように、軒樋の中に4寸ほどの角材などを入れて雨水を分散させる
天気予報を見て台風や大雨の予報が出たら、工程を変更して雨樋工事を完全に完了するように努める
雨樋の撤去や処分は屋根のリフォームが完了した後に取り掛かるように配慮する
雨樋をはずさないと工事が進められない場合には、雨音や雨水でお客様にご迷惑がかかる事を受注前にお伝えする
工程表に雨樋工事は天気の状態で前後する事を記載する
雨樋工事が進んでいない場合には、現場責任者は天気が悪くなる前日にお客様にお電話で現場の状態を説明する
トヨの確認


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クレーム事例:テレビの映りが悪くなったよ!

●現場での工事内容:既存の長尺横葺きの上に0.4mm厚の定尺横葺き仕上げ

台風や強い雨が降った時には必ず雨漏りがするために、5年程前から旦那さんから応急的に補修を依頼され、何度か原因となる箇所を補修しておりました。先日の大雨によって室内にもかなりの雨漏りが見受けられましたので、屋根を葺き替えする事となりました。

改修当日は屋根を剥がす必要はなく、屋根面積も130uほどあり作業するにはとても動きやすい感じでした。
ところが、テレビのアンテナが屋根の中央に立っており、アンテナを押えている針金も屋根の四方に張っている状態だけが作業の妨げとなっていたのです。
通常は1階の屋根にアンテナを下ろして作業をするのですが、この日は作業を一人でやっていた事もあり、アンテナをそのままで屋根の葺き替えをしておりました。

翌日の朝に奥様に挨拶に伺うと、なんと『テレビの映りが悪くてねえ、昨晩見たい番組があったけど、あまり見れなかったのよ〜』と教えられました。

改善項目
改修前日などにアンテナを移動するか、しないかをお客様にお知らせしておく
もし移動する時には、現場責任者が即、映りの状態を確認する
お客様が日中不在の時には、夕方に施工管理者がお電話で映り状態を確認する
移動しないで施工する時でも少々左右に動かす時がある事をお知らせしておく
御見積りの明細にアンテナの撤去や新設、移動、復旧などの項目を設ける
改修工事2日目の朝になどで映りが悪くなっていないか、再度確認する
BSのアンテナなどを別の場所に移動が必要な時には、事前に電気屋に連絡する

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クレーム事例:出窓にある屋根はどうするの?

屋根全面の葺き替え工事が後2日ほどで終わる頃、夕方頃奥様が自宅から出て来て、台所にある小さい屋根や、4ヶ所ほどある出窓の屋根は葺き替えするのか質問されました。
詳しくお話を聞いてみたところ、工事初日に職人さんから工事の終了近くに張替をするとの返答をもらっていたようです。

奥様は東京で暮らす息子夫妻に屋根をリフォームしているお話をして、メールなどで画像を送っておりました。
何度か話をしているうちに出窓の屋根がまだ工事していないとの事になったようで、再度、責任者に聞いてみた方がいいとのアドバイスをもらったようでした。

お見積り書の屋根面積には入ってはいないのですが、工事初日に出窓を施工するとお伝えしてますので、工事の最終日に出窓の屋根も工事をして、無事、コロニアル屋根から定尺横葺き屋根に改修する事が出来ました。

改善項目
お見積り書の屋根面積の記載に備考として出窓の屋根の詳細を明確に記す。
屋根の葺き替えする場所を分かりやすく記した図面の提出。
現場でお客様から質問された内容を書き留めるノートを足場などに掲げて置く。
現場責任者は朝必ず打合せのノートをチェックする。
工程表に詳細に屋根の葺く場所や工期を記す。
追加工事などが発生した場合にどのように対応するか明記した物を施工前に提出。
現場での不明な点などは、即、現場責任者に連絡する。

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クレーム事例:庭が汚くなったよ!

●現場での工事内容:セメント瓦を撤去して定尺金属屋根へ改修

施工前にご近隣の皆さんにご挨拶を必ずしておりますが、工事現場の隣の家が留守の時がありました。
ご挨拶は屋根のリフォーム前日に行いましたので、ご留守の自宅には施工当日に挨拶に行く予定にしてました。

施工当日はとても風が強く、瓦を撤去していたために瓦の中に入っていた杉の葉や枯葉が隣の庭に飛んでいってしまいました。
足場に養生シートを張っていたのですが、あまりの強風で意味がありませんでした。
また、洗濯物が干してあったので埃もついてしまったようです。

施工当日の夕方にご留守宅に挨拶にお伺いしましたら、おじいさんがとてもお怒りの様子でした。
その家族は7人家族で毎日留守にする事が多いようでしたが、おじいさんだけは大体家にいるのですが、初日にご挨拶に当社が行った時は町内会の用事で出かけてたようです。

洗濯物が汚れたお詫びとして、クリーニング費用とお茶菓子をお持ちして、何度も頭を深く下げて謝りました。
2日目からの作業では、一切屋根から物が落ちたりしないように、足場の脇にあるフェンスなどに角材を立て、シートで全面を覆ってから作業をするという事でようやくお許しを頂く事になりました。

改善項目
施工日の3日前にご近隣の方への挨拶の徹底
ご不在の時には再来訪の葉書を必ず投函する
施工日当日には工事内容、工程、工期、職人を明記した看板を掲げる
ご不在のご自宅には施工日前日の夕方に再訪問をする
施工日までお会い出来なかった近所には、簡単なチラシを投函する
現場でのトラブルなどは現場責任者が直ちに会社に報告する
天候の状況が悪い時には一時工事をストップして様子をみる
施工日初日など特にご迷惑をおかけした近所には、社長が挨拶に伺う
2日目の朝の打合せでは施工日初日の出来事を職人に伝達をしてミスを繰り返さない
近所とのトラブルを現場責任者がお客様にご報告をする

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クレーム事例:2階に外から誰か上がっていったり、梯子倒れたりしませんか?

●現場での工事内容:長尺瓦棒葺き替え

総2階構造の建物のリフォームでは、通常、安全作業第一のために足場を設置しております。
工事をする上で1階に面積が広い屋根があれば精神的に落ち着くのですが、縦に長い総2階の構造では、万一転落したら死亡してしまう危険性が伴います。

お見積りでは足場を設置して提案をさせて頂きましたが、施主様の予算の都合もあり、やむを得ず足場を架けないでの作業になってしまいました。東京にいるお爺さんが介護が必要になってしまい、これから東京と仙台を行き来しないとならないようで、なるべく屋根の修理費用を抑えたいようでした。

そのため、梯子を使用しての工事で了承して頂き工事を進める事となりました。1日目の帰り際に「誰か梯子に上がっていきませんか」と質問を受けました。施主様のご自宅は街の中心部で近隣が接近していたため、長い梯子を置く場所もなかったためにそのままで工事を終了しました。また、工事は2日で終わる予定でしたので、1日だけ梯子をたたまないでおきました。

梯子をロープで固定して倒れたりしないようにしておきましたが、夜に梯子を上って2階の部屋に入ったりしないか心配になったようです。

改善項目
設置した梯子をたたんで片づけるようにする
置く場所がない時には持ち帰る
やむを得ずそのままにする時には、木材を立てかけて人が上がれないようにする
梯子の中間にコンパネを敷いて置く
施工前に梯子は固定したままである旨の了解を頂いておく
梯子の上り口に人が近づかないようにをしておく
足場を設置して安全作業をする
危険注意の看板を掲げておく
1階屋根に人が上がれないようにロープで養生などしておく

 

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